Elogios, críticas, reclamações, queixas, denúncias, entre outras demandas da comunidade em geral são recebidas pela Ouvidoria da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), que de janeiro a julho de 2016 já contabiliza mais de mil manifestações sobre assuntos diversos. Este é o canal aberto de comunicação entre os cidadãos e a administração central, a fim de contribuir para o desenvolvimento institucional em defesa dos usuários e na construção de uma democracia participativa.

Os conflitos na relação entre aluno e professor são os problemas mais comuns que chegam à Ouvidoria, responsável pela mediação entre as partes. Neste caso específico, as reclamações são encaminhadas aos departamentos ou coordenações de cursos, que apuram o contexto de cada situação e informam à Ouvidoria. Esta, por sua vez, repassa o esclarecimento ao demandante.

“Se o assunto continuar pendente, fazemos reuniões com os vários atores envolvidos para construir a solução por meio de uma ação educativa e pedagógica”, explica Joseleno Marques, dirigente da Ouvidoria da UFRN desde 2011. No caso de servidores a conduta é semelhante: o setor de trabalho recebe a informação, reúne os envolvidos e encaminha uma resposta. Nesta etapa, cabe ao demandante acatar ou não o que lhe foi exposto, com o direito de elaborar uma contrarresposta aos argumentos apresentados.

Se houver necessidade, uma sindicância é aberta para apurar a responsabilidade do alvo da denúncia – realizada anonimamente na maioria das vezes. “Mas isso é muito raro de acontecer. Geralmente, conseguimos equacionar a situação por meio do diálogo”, assegura o ouvidor. A conversa, por sinal, é apontada como a melhor estratégia do setor para resolver, evitar ou amenizar o teor das demandas levadas pela população.

Joseleno Marques defende que “é preciso ter um olhar social da questão, tentando equilibrá-la com prudência”, e dessa forma consegue solucionar vários casos antes mesmo de acionar outros envolvidos. Isso porque existem pessoas que chegam à Ouvidoria com a simples necessidade de desabafar sobre determinado problema ou em busca de orientações para resolvê-lo. Ao encontrar acolhimento e atenção, elas desistem de abrir alguma queixa pelo fato de serem ouvidas e aconselhadas.